Dernière mise à jour : 12/03/2025
1.1. Le support technique désigne le service fourni par Ugo à son client utilisateur de l'application en ce qui concerne les problèmes techniques liés à l'utilisation de l'application SaaS fournie par Ugo. Le support technique est limité à la résolution d’incidents techniques et à l’assistance dont pourrait avoir besoin le client pour l’utilisation de l’application.
1.2. Le support technique fourni par Ugo ne couvre pas les erreurs, les dommages ou les problèmes techniques résultant d'actions spécifiques de l'Utilisateur, y compris, mais sans s'y limiter, la saisie incorrecte de données, la suppression accidentelle de fichiers, la configuration incorrecte, ou toute autre action qui découle de la manipulation ou de l'utilisation de l'application par l'Utilisateur.
1.3. Le support technique fourni par Ugo ne couvre pas les problèmes techniques ou d’utilisation relatifs à des applications tierces (paiement, livraison…).
Ugo s'engage à fournir une assistance professionnelle, efficace et réactive pour résoudre les problèmes techniques liés à l'application.
Ugo s’engage à traiter les incidents les plus critiques en priorité, conformément aux niveaux de priorité définis à l’article 4.
Ugo s’engage à travailler sur les tickets ouverts par le Client, en collaboration avec celui-ci, jusqu’à ce qu’une solution soit trouvée. Ugo suivra l’incident jusqu’à sa correction, et s’efforcera de trouver une solution de contournement pendant ce temps.
L'Utilisateur peut accéder au support technique, du lundi au vendredi (sauf jours fériés) en utilisant les canaux de communication désignés par Ugo et fonction de l’abonnement souscrit par l’Utilisateur :
Vitrine :
Support du lundi au vendredi de 9h à 18h par messagerie
Commerce / Encaissement :
Support prioritaire du lundi au vendredi de 9h à 18h par messagerie ou téléphone
La liste suivante permet de définir le niveau de priorité des incidents déclarés par le client.
« Anomalie Bloquante » désigne une Anomalie rendant impossible pour l’ensemble des utilisateurs l’utilisation d’une ou plusieurs fonctionnalités essentielles de l’application.
Une Anomalie Bloquante corrigée via une solution de contournement est qualifiée d’Anomalie Majeure.